為推進(jìn)新實(shí)施的國(guó)家能源局《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》落實(shí)落細(xì)，進(jìn)一步督促供電企業(yè)提升服務(wù)水平，東北能源監(jiān)管局堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，就近期12398熱線有關(guān)申訴事項(xiàng)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某供電企業(yè)在處理群眾投訴的過(guò)程中，沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)群眾訴求，在調(diào)查審核環(huán)節(jié)又未能認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致用戶向12398熱線申訴。同時(shí)，有用戶反映個(gè)別供電企業(yè)不能滿足書(shū)面答復(fù)的訴求；調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)供電企業(yè)存在對(duì)辦理結(jié)論不滿意的投訴，未主動(dòng)出具書(shū)面答復(fù)的情形。對(duì)此，東北局高度重視，及時(shí)約談了相關(guān)單位，并給予嚴(yán)肅批評(píng)。

東北局指出，在處理群眾投訴問(wèn)題的過(guò)程中，要切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高政治站位，并明確提出五點(diǎn)具體要求。一是要結(jié)合自身實(shí)際，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部職責(zé)分工，切實(shí)提高投訴受理和處理的響應(yīng)速度；二是要加大對(duì)下屬單位提交的投訴處理情況匯報(bào)的審核力度，確保匯報(bào)內(nèi)容客觀真實(shí)、準(zhǔn)確合規(guī)；三是要進(jìn)一步規(guī)范供電企業(yè)答復(fù)投訴人的工作流程，明確出具書(shū)面答復(fù)的形式和方法，確保投訴人及時(shí)知曉處理結(jié)果；四是當(dāng)同一投訴人再次投訴時(shí)，要堅(jiān)決摒棄經(jīng)驗(yàn)主義，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾訴求，深入調(diào)查核實(shí)；五是就群眾反映屬實(shí)問(wèn)題，要舉一反三，全面排查，制定切實(shí)可行的整改方案，確保問(wèn)題得到合理解決。

下一步，東北局將持續(xù)以問(wèn)題為導(dǎo)向，以制度為保障，以實(shí)效為目標(biāo)，不斷提升人民群眾用電的獲得感和滿意度，為東北全面振興提供堅(jiān)強(qiáng)可靠的能源保障。